חברות גדולות הזוכות לחשיפה תקשורתית גבוהה חשופות למשברים תקשורתיים בשל העניין שהן מושכות בחדשות חיוביות ועוד יותר כאשר מדובר בחדשות רעות.
חברות אלו אמנם מחזיקות יועצי תקשורת ועורכי דין מן השורה הראשונה, אך אלו לא תמיד מסייעים להתמודד עם המשבר.
במציאות של ימינו ניתן לתעד, לערוך ולשתף כל דבר שעולה על רוחנו, ואף לעשות זאת תחת מעטה סודיות מאחורי המקלדת.
כל אלו מביאים את החברות הקטנות והגדולות כאחת להיות עם אצבע על הדופק לקראת המשבר התקשורתי הבא.
בכתבה הבאה נשתף אתכם במספר משברים שצצו ביום בהיר אחד וסיכנו את אותן חברות, אך אלו ביצעו ניהול משברים תקשורתיים נכון והפכו מקרים אלו להזדמנות עסקית שהצעידה את המותג והחברה לדרך חדשה, תוך שיפור התדמית והמוניטין של הארגון.
נייקי – משבר הנעליים של ציון ווילאמסון
מותג הספורט "נייקי" אשר מתגאה במכירות של מעל ל-500 מיליון זוגות נעליים בשנה, התמודד בשנת 2019 מול אחד המשברים הגדולים ביותר שידע מאז הקמתו.
המשבר החל במהלך משחק כדורסל בליגת האוניברסיטאות בארה"ב (נבחרת אוניברסיטת דיוק נגד נבחרת אוניברסיטת צפון קרוליינה), כשבטרם חלפה דקה מתחילת המשחק – זאיון וויליאמסון, כוכב נבחרת הכדורסל של דיוק, ששיחק עם נעליים של חברת נייקי, החליק לפתע בשל קריעה של הנעליים לחצי.
החלקה זו גרמה לפציעה חמורה ויציאה מיידית שלו מהמשחק ולאחר מכן השבתה ושיקום במשך חודש שלם.
ומה קרה עם נייקי?
המנייה של נייקי ירדה מיידית ב-1.8%, ופוטנציאל הנזק היה עצום, כך שהיה דיי קשה לראות איך נייקי יוצאת מהמשבר הזה.
נייקי התעשתה והחליטה להגיב במהרה תוך לקיחת אחריות.
בנוסף החליטו להעניק לזאיון זוג נעליים חדש של החברה, ולהודות בכך שיבדקו את המקרה לעומק ויסיקו את המסקנות.
מה ניתן ללמוד מהמקרה של נייקי?
תגובה מהירה, ניהול המשבר ולקיחת אחריות במקרה הצורך, יכולים לחסוך בעייתיות רבה, ביקורת ציבורית ותקשורתית ומוניטין בעייתי לשם המותג.
מקדונלד'ס – כמעט "אכלו אותה" ובגדול
בשנת 2004 יצא לאקרנים סרט הדוקו "לאכול בגדול", שבו במאי הסרט מורגן ספרלוק בדק על גופו אילו שינויים יתחוללו בגופו לאחר חודש שלם של אכילת 3 ארוחות ביום ברשת מקדונלד'ס.
המניע הראשוני ליצירת הסרט היה חיזוק תביעתן של שתי ילדות אמריקאיות, שסבלו מעודף משקל וטענו כי הסיבה העיקרית לכך היא המזון המשמין שנמכר ברשת "מקדונלד'ס".
השופט במשפט קבע, כי אם הן יצליחו להוכיח את טענתן כי אכילה במקדונלד'ס מזיקה באופן חד משמעי לבריאות – התביעה תאושר ותפסוק לזכותן.
במהלך חודש הצילומים, העלה במאי הסרט מורגן ספרלוק לא פחות מ-15 קילו, מצבו הבריאותי שהיה תקין התדרדר ולווה בלא מעט תופעות לוואי כמו: כאבי ראש, דיכאון, פרפורי לב ועוד. הסרט זכה להצלחה מסחררת בכל העולם, ורשת מקדונלד'ס עמדה מול המשבר הגדול ביותר שידעה מאז הקמתה.
מה הייתה תגובתה של רשת "מקדונלד'ס"?
מקדונלד'ס החליטה להקדים "תרופה למכה" או לפחות לרכך את המכה, ויצאה במהלך תקדימי שכלל שינויים בהרכב הבשר, הורדה באחוזי השומן של המוצרים הנמכרים ברשת, שינוי סוג השמן, שיפור ואיכות החומרים וציון רשימת הערך הקלורי לצד כל מנה בתפריט.
המהלך הזה גרם למקדונלד'ס לצלוח את המשבר ואף למתג את עצמה כמובילת שינוי תפיסתי בעולמות התזונה והמזון המהיר.
משבר כחול לבן – ההשקה התקולה של סלקום
בינואר 1995, חודשיים בלבד לאחר ההשקה הרשמית של חברת "סלקום", שנכנסה זה עתה לשוק הסלולר בישראל, משתמשי החברה החלו לסבול מתקלות קליטה קשות במרבית מכשירי הטלפון בין גדרה לחדרה (קרוב ל-70,000 לקוחות שלא היו יכולים לנהל שיחה רציפה במשך שישה שבועות).
סלקום לא ידעה להצביע על מקור הבעיה וניסתה לחקור את הנושא אך ללא הועיל.
כיצד הצליחה חברת סלקום לצאת מהמשבר?
חברת סלקום שהבינה שהיא עלולה לקבור את המותג רגע אחרי ההשקה, החליטה לנקוט בצעדים חסרי תקדים לטובת ניהול המשבר והתקלות.
היא שכרה את איצטדיון יד אליהו, גני התערוכה ועוד מרכזים גדולים המפוזרים ברחבי הארץ, וגייסה מעל ל-500 סטודנטים אשר התווספו לכ-350 עובדי החברה, וזאת על מנת לאפשר ללקוחות החברה להגיע למרכזים הללו ולבצע עדכון גרסה קריטי במכשירים של הלקוחות ללא עלות, עדכון שפתר את בעיית התקשורת.
במהלך שלושת החודשים הראשונים של המשבר (ומבצע ההצלה), הפסיקה סלקום את כל פעילויות המכר שלה וזיכתה את כל לקוחותיה מחיובים בזמן אוויר.
מה ניתן ללמוד מכך?
התגובה המהירה של מנכ"ל סלקום דאז ובעזרתו של מומחה לניהול משברים תקשורתיים, הביאו את חברת סלקום להתאוששות מהירה ומיתוגה מחדש – ולמיקומה בשוק הסלולר מאז ועד היום.
רוצים להיות מוכנים לקראת משבר תקשורתי? לא מומלץ לנהל את זה לבד.
בואו לדבר איתנו על ניהול משברים תקשורתיים ותנו לנו לעשות עבורכם את העבודה!
